Odszkodowanie od linii lotniczych

Sezon wakacyjny zbliża się wielkimi krokami, a wraz z nim problemy pasażerów z liniami lotniczymi. Niedawno głośno było o kłopotach polskich pasażerów na Krecie, którzy musieli „koczować” na lotnisku w oczekiwaniu na samolot. Często zdarzają się także trudności z uszkodzonym, opóźnionym lub zagubionym bagażem.

Odpowiedzialność linii lotniczych za uszkodzony, opóźniony bądź zagubiony bagaż reguluje Konwencja Montrealska z 1999 r. oraz Rozporządzenie (WE) 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady.

W przypadku opóźnienia, zagubienia lub uszkodzenia bagażu linia lotnicza ponosi odpowiedzialność do 1131 SDR (SDR to międzynarodowa jednostka walutowa o charakterze pieniądza bezgotówkowego). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności przewoźnika i nieczęsto wypłacana jest w pełnej wysokości.

Termin przedawnienia roszczeń dotyczących opóźnionego, uszkodzonego bądź zagubionego bagażu wynosi 2 lata. Ważne jest jednak dokonanie innych formalności, takich jak: zgłoszenie na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych uszkodzenia bądź zagubienia bagażu poprzez wypełnienie raportu niezgodności bagażowej tzw. PIR, zgłoszenie pisemnej reklamacji do przewoźnika w terminie 7 dni (od zgłoszenia na lotnisku – w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu) lub 21 dni (od otrzymania walizki – w przypadku opóźnionego bagażu).

W przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu pomoc linii lotniczych dla swoich klientów często jest iluzoryczna. Prawa pasażerów lotniczych gwarantuje jednak Rozporządzenie (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Pasażerom, których loty były opóźnione przysługuje odszkodowanie na mocy Wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Sturgeon przeciwko Condor Flugdienst GmbH z listopada 2009 (sygn. akt C-402/07).

Pasażerom powinny zostać zaproponowane m.in.: zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, stosowne prawo do opieki, zakwaterowanie w hotelu, gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy oraz transportu między lotniskiem a hotelem. Konsumentom przysługuje także odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 EUR w zależności od długości trasy lotu

Pamiętać trzeba, że dochodzenie roszczeń dotyczących odwołanego lub opóźnionego lotu, jest ograniczone w czasie. Zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 (Rzym I) jeżeli w umowie przewozu osób nie dokonano wyboru prawa właściwego, stosuje się przepisy kraju, w którym podróżny ma miejsce zwykłego pobytu, o ile lot odbywa się w ramach obszaru tego kraju, w innym wypadku stosuje się przepisy kraju, oficjalnej siedziby przewoźnika lotniczego. Trzeba zatem trzymać rękę na pulsie, bo termin przedawnienia może być naprawdę krótki.

Pomimo obowiązków nałożonych na przewoźników, wynikających z przepisów prawa, nasze doświadczenie wskazuje, że dochodzi na tym polu do wielu nadużyć ze strony linii lotniczych. W ostatnim czasie Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało zestawienie nieuczciwych praktyk linii lotniczych względem swoich klientów, oto niektóre z nich:

• Linie lotnicze do rozpatrzenia reklamacji żądają wydania oryginałów dokumentów (PIR, paragonów, faktury) – przewoźnikowi powinny wystarczyć kserokopie, a oryginały klient może zatrzymać dla siebie,
• pasażerom ogranicza się formę składania reklamacji, poprzez wymóg np. wysyłania ich tylko za pośrednictwem poczty tradycyjnej – w obliczu mobilności klientów oraz terminów do złożenia reklamacji może to być znaczące ograniczenie praw,
• przewoźnicy – do uznania reklamacji uszkodzonego bagażu – wymagają przeprowadzenia ekspertyzy niezależnego eksperta – osoby trzeciej. Linia lotnicza bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero, gdy osoba ta zaświadczy o nieprzydatności walizki do dalszego użytkowania. Tego rodzaju wymogi są nieuzasadnione i narażają pasażerów na dodatkowe koszty,
• linie lotnicze ograniczają prawo do reklamacji dotyczących bagażu, poprzez przyjmowanie ich wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego. Jest to duże utrudnienie dla pasażerów, gdyż formalności trwają często długo a podróżujący spieszą się do miejsca docelowego lub na następny lot,
• w przypadku uszkodzonego bagażu przewoźnik ogranicza się do zakupu nowej walizki lub jej wymiany. Sprawa jest rozpatrywana wówczas za pośrednictwem zewnętrznej firmy, a linia lotnicza nie sugeruje wypłaty odszkodowania,
• przewoźnicy często odmawiają wypłaty odszkodowania za uszkodzony lub zniszczony bagaż w sytuacji, gdy konsument ląduje w miejscu swojego zamieszkania albo wypłacają rekompensatę wysokości 50% poniesionych kosztów, ewentualnie 100% za kosmetyki i bieliznę a 50% za pozostałe ubrania,
• linie lotnicze wyłączają także swoją odpowiedzialność za błędy w procesie rezerwacji, wynikające z awarii strony internetowej lub systemu rezerwacyjnego, pomimo, że strona należy do przewoźników,
• przewoźnicy realizują obowiązek „opieki” podczas odwołanego, opóźnionego lotu poprzez wydanie vouchera na symboliczną kwotę i odmawiają zwrotu kosztów poniesionych ponad przyznany limit, pomimo, że ceny na lotnisku są znacznie wyższe niż rynkowe, a w obliczu wielu podróżnych w podobnej sytuacji, klienci linii lotniczych zmuszeni są szukać noclegu poza obrębem lotniska,
• linie lotnicze z powodu niewystarczającej ilości miejsca na pokładzie wymagają, aby przed wejściem na pokład oddać bagaż podręczny pracownikom do luku bagażowego, co wiąże się z tym, że przewoźnik nie bierze wówczas odpowiedzialności za umieszczone w nim cenne przedmioty. W przypadku uszkodzenia tych przedmiotów często odmawiana jest wypłata odszkodowania,
• w momencie, gdy pasażer organizuje samodzielnie hotel (w wyniku opóźnienia/ odwołania lotu), zdarza się, że przewoźnik odmawia pokrycia całej poniesionej kwoty. Linia lotnicza powołuje się na swoje wewnętrzne regulacje (np. maksymalnie 3-gwiazdkowy hotel, w określonej odległości od lotniska) – o których często nie ma wiedzy podróżny.

W takim przypadku, po etapie reklamacyjnym niezbędne jest dochodzenie swoich racji m.in. przed sądem. I tutaj zaczynają się kłopoty klientów linii lotniczych. Pozwanie przewoźnika to wcale nie jest prosta sprawa. Z pomocą przychodzi jednak adwokat. 

Nie bójmy się dochodzić swoich praw w sporze z dużym podmiotem. Postępujmy jednak mądrze, aby nie stracić swoich pieniędzy.

Źródło: https://konsument.gov.pl/aktualnosci/reklamacyjne-naduzycia-linii-lotniczych/